Récemment, en reprenant le fil twitter de gaitlegal (@gaitlegal), je suis tombé sur une étude de Kantas TNS pour Rocket Lawyer publiée dans Économie Matin le 12 Avril 2017 (Article).
L’unique intérêt de cet article qui a pour titre « 44 % des Français estiment pouvoir se passer d’un avocat » est qu’il permet de définir la notion de valeur ajoutée par l’avocat dans la résolution du problème de son client.
L’article indique que : « La réticence à consulter un avocat est d’autant plus prononcée que 33 % des personnes interrogées ont l’impression que c’est une procédure à la fois longue et coûteuse, tandis que 24 % affirment n’avoir aucune idée du montant des honoraires d’un avocat ». « Les Français ayant consulté un avocat jugent généralement leurs réponses plus fiables, exhaustives et actualisées que celles des sites Internet. En revanche, tous ne sont pas convaincus par le bien-fondé des honoraires qu’ils ont dû régler, les jugeant parfois pas assez transparents » et « Les Français ayant fait appel aux services d’un avocat ont globalement une bonne opinion de leurs services et de l’expertise délivrée. Ils restent toutefois plus réservés quant à la clarté et la transparence des honoraires pratiqués, ce qui se révèle être également un frein pour les Français n’ayant pas encore fait appel à leurs services ».
Que peut-on déduire de cela ?
Premièrement, que la notion de valeur à retenir par les avocats est celle qui est perçue par le client. C’est en effet cette valeur qui importe, pas celle que l’avocat pense apporter à son client. C’est le client qui décide de consulter un avocat ou pas, de recourir aux services de ce dernier une autre fois ou pas. Par conséquent, il est impératif que l’avocat considère la notion de valeur selon les critères établis par son client.
Deuxièmement, l’expertise de l’avocat ainsi que la fiabilité de sa prestation de services ne sont pas les seuls critères auxquels le client à recours pour définir la valeur de la prestation de son avocat. En fait, le client se tourne vers l’avocat en raison de son expertise. C’est un prérequis. Et quand bien même le client ne peut être juge de l’expertise de l’avocat, il se tournera toujours vers un avocat ayant une forte réputation, déduisant de celle-ci l’expertise de l’avocat.
Troisièmement, la clarté et la transparence des honoraires pratiqués par l’avocat sont un autre critère de la valeur de la prestation de ce dernier. Il est manifeste que le client juge la valeur de la prestation de l’avocat en fonction du prix qu’elle lui a coûté. En d’autres termes, le client compare l’utilité du service rendu par l’avocat avec le prix de ce service. S’il estime que le service qui lui a été rendu est supérieur ou égal au prix qu’il a payé, il appréciera la valeur de la prestation de service de l’avocat. En revanche, l’opacité de la facturation de l’avocat l’empêchera d’effectuer cette comparaison. Alors, il jugera que la prestation de l’avocat est de faible valeur en comparaison du prix qu’il a payé.
Il est donc important pour le client de comprendre la facturation de son avocat. En effet, l’honoraire n’est que l’expression en devises de la prestation de l’avocat. Ainsi, lorsque le client reproche à l’avocat un manque de clarté et de transparence quant aux honoraires pratiqués, ce qu’il exprime c’est son incompréhension quant à la prestation qu’il doit payer. Il ne conteste pas le montant dans l’absolu, mais ce que ce montant traduit concernant la prestation de l’avocat.
La valeur de la prestation de l’avocat peut donc être simplifiée comme suit :
Valeur = (Caractéristiques de l’avocat + Avantages retirés par le client) / temps
Dans cette équation, l’avocat contrôle les éléments qui le caractérisent. Ces éléments sont divers et se rapportent à son expertise, sa réputation (classement de son activité parmi d’autres cabinets ex. Legal 500, Décideurs juridiques…), récompenses obtenues (ex. trophées du droit)…), son cabinet (situation géographique…), son équipe (diplômes…), ses méthodes de travail (qui peut d’ailleurs inclure le recours à des outils technologiques)…
En revanche, seul le client peut juger des avantages qu’ils retirent à travailler avec tel avocat ou cabinet d’avocats. Et ces avantages peuvent être divers : contentieux gagné, économie réalisée, prestation réalisée pour un montant en dessous du budget convenu, communication régulière avec le conseil, implication du client dans le dossier (client-partenaire), sentiment de sécurité, expérience client agréable, compréhension par l’avocat des objectifs fixés par le client… Par conséquent, il important que l’avocat soit à l’écoute de son client sur ce point.
Quant à la notion de temps, elle est importante, car, comme indiqué dans l’article, le client pense que la procédure sera longue. Par conséquent, si l’avocat peut régler le problème de son client rapidement, cela augmentera la valeur de sa prestation aux yeux de son client.
En conclusion, ce qui ressort de l’article cité au début de ce billet, c’est que la notion de valeur dépend essentiellement de la compréhension par le client de la prestation de l’avocat (ou bien les diligences effectuées) et des honoraires facturés. Ce qui appelle deux observations.
La première est qu’au même titre que la convention d’honoraires (voir billet du 18 juin 2017), la facture de l’avocat est un instrument de communication avec le client. Il est donc essentiel de soigner cette communication. La deuxième est que, pour que le client considère la prestation de son conseil comme de très grande valeur, l’avocat doit maintenir une communication régulière avec son client tout au long de sa prestation de services et non pas uniquement lors de l’émission d’une facture.
Pour l’avocat manager de projet — l’avocat ayant recours à la discipline de gestion de projets juridiques —, une communication régulière avec son client est indispensable afin non seulement de fournir à son client toutes les informations quant au déroulement et aux diligences qu’il a effectuées, mais aussi de s’assurer que le projet juridique est bien mené et que le budget (l’honoraire convenu avec son client) est respecté.
gaitlegal est l’unique solution digitale qui permet à l’avocat de conserver ce contact régulier avec son client et d’informer ce dernier de l’avancée de son dossier. Avec la gaitline, le client voit en un instant l’état d’avancée de la prestation de son conseil. Et grâce à l’interface unique et aux notifications automatiques, clients et avocats maintiennent une communication effective. gaitlegal contribue à la fourniture d’une expérience client inédite.
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